發(fā)布日期：2017-10-30瀏覽次數(shù)： 次信息來源： 李志強
之前跟大家分享了制造企業(yè)供應(yīng)鏈改善第一個切入點——物料齊套管理，本文將和大家分享第二個切入點——訂單交付管理?？梢哉f，供應(yīng)鏈的目標(biāo)就是要實現(xiàn)準(zhǔn)交，準(zhǔn)確的把產(chǎn)品和服務(wù)交付給客戶。
一、 準(zhǔn)交是供應(yīng)鏈能力的最終體現(xiàn)
滿意的客戶服務(wù)水平，包括外部客戶和內(nèi)部客戶；無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是電商企業(yè)，無論是制造行業(yè)還是服務(wù)行業(yè)，其供應(yīng)鏈都只是在技術(shù)、手段和方式上存在差異，而其本質(zhì)殊途同歸：如何合理、經(jīng)濟、快捷、安全的將原材料轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品，并通過合理的手段傳遞給最終客戶。供應(yīng)鏈能力決定企業(yè)競爭力。各行業(yè)、各企業(yè)越來越意識到供應(yīng)鏈物流重要性和管理共性的同時，也進一步意識到，具有行業(yè)特色的供應(yīng)鏈能力形成才是企業(yè)的最終成功之道，才是行業(yè)競爭甚至跨界競爭中立于不敗之地的法寶。一方面，供應(yīng)鏈管理強調(diào)協(xié)同、共享與整合，另一方面，立足于價值鏈的系統(tǒng)性解決方案，能極大的減少價值過程中的各種浪費，最終實現(xiàn)運作效率提升、產(chǎn)品交期縮短、綜合成本降低的巨大收益。供應(yīng)鏈物流能力具體表現(xiàn)在：
客戶需求協(xié)同，需求與預(yù)測管理；
計劃協(xié)同管理能力和過程可控性；
高效的生產(chǎn)運作水平；
柔性生產(chǎn)和快速響應(yīng)能力；
物流網(wǎng)絡(luò)布局及成品物流能力；
庫存有效性和庫存管控能力；
降低綜合成本。
在世界范圍內(nèi)，一流的企業(yè)都具有一流的供應(yīng)鏈物流管理能力。而“準(zhǔn)交”是這些能力最直接的體現(xiàn)，這是商業(yè)合作中最基本、最本質(zhì)的訴求，客戶體驗也大都是在交付過程中形成。
那么，何謂準(zhǔn)交？準(zhǔn)交是把合格的產(chǎn)品按照約定的時間交付給客戶或者顧客。準(zhǔn)交應(yīng)該具備以下特征：
產(chǎn)品品質(zhì)是符合要求的；
交付時間是符合約定的，不能延遲，也不能過早；
交付數(shù)量是足量的，且是齊單的（一個訂單不能分多次交貨）。
二、 交付管理的要素特征：穩(wěn)、準(zhǔn)、快
供應(yīng)鏈運營的目的是用較低的成本提供較高的交付服務(wù)水平。企業(yè)根據(jù)客戶的需求定位、自身能力水平、行業(yè)水平、競爭態(tài)勢等決定應(yīng)該向客戶提供何種程度的交付服務(wù)?？蛻魧回浀囊罂煞譃橐韵聨讉€層級：
第一層是交付要“穩(wěn)”。企業(yè)要建立基本的管理邏輯和體系，讓自身的訂單、生產(chǎn)、采購、交付等相對平穩(wěn)、持續(xù)，保證具有相對穩(wěn)定的交貨能力，在交付時間、數(shù)量、品質(zhì)、成本等基本要素上沒有大的事故，總體上能取得客戶的基本信任，這樣企業(yè)的發(fā)展才能穩(wěn)?？梢哉f，交付穩(wěn)是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營和不斷發(fā)展的基本條件。對于廣大傳統(tǒng)中小型制造企業(yè)而言，當(dāng)然更是”穩(wěn)“字當(dāng)先，另外，對于一些大型設(shè)備及工程裝備、船舶、飛機等，其供應(yīng)鏈體系主要是以穩(wěn)為主要導(dǎo)向。
第二層是交付要“準(zhǔn)”。準(zhǔn)交是企業(yè)向客戶作出承諾并兌現(xiàn)承諾的能力，也就是企業(yè)要能“說到做到”。準(zhǔn)交有三個階段：
第一階段是兌現(xiàn)承諾準(zhǔn)時生產(chǎn)OTTC (On Time To confirmation)，企業(yè)按照自身制約條件對客戶進行承諾，當(dāng)客戶接到訂單時，在獲得客戶認(rèn)可的前提下，按照自身的物料、產(chǎn)能、平均交付水平等向客戶做出交付時間的承諾，且保證能夠兌現(xiàn)這個承諾。
第二階段是兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)先準(zhǔn)后快OTTO (On Time To Offering)按照自身能力設(shè)定交期標(biāo)準(zhǔn)，并努力兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，即在企業(yè)交付能力相對穩(wěn)定的前提下，設(shè)定訂單的標(biāo)準(zhǔn)交付周期，比如X類產(chǎn)品30天交貨，Y類產(chǎn)品45天交貨，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品25天交貨，定制產(chǎn)品45天交貨等，努力的方向則是一方面兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面通過改善優(yōu)化不斷的縮短標(biāo)準(zhǔn)交期。
第三階段是滿足期望柔性交付OTTR (On Time To Request)響應(yīng)客戶真實需求，交付周期可長可短，且在成本可控的前提下不斷的縮短最短交貨期，企業(yè)基于對自身交付能力和柔性的自信，盡量滿足客戶的需求，比如客戶可以要求7天交貨，也可以要求30天交貨，企業(yè)通過供應(yīng)鏈的架構(gòu)、策略規(guī)劃和模式規(guī)劃等，以實現(xiàn)交付能力的提升。
正如上圖所示，三個指標(biāo)從不同的角度量化評估企業(yè)交付能力，企業(yè)首先應(yīng)提升OTTC滿足率，在OTTC達到90%以上后，保持高水平OTTC的同時提升OTTO滿足率，最后實現(xiàn)以客戶需求交期為導(dǎo)向的供應(yīng)鏈響應(yīng)機制，實現(xiàn)三個指標(biāo)均處于高水平位置。企業(yè)應(yīng)用三個指標(biāo)時，往往是同時存在，提升其中一個指標(biāo)時，不能以犧牲另一個指標(biāo)為代價。
第三層是交付要“快”。在穩(wěn)和準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，企業(yè)實現(xiàn)快交的能力體現(xiàn)了供應(yīng)鏈的綜合實力。天下武功，唯快不破，這話放在供應(yīng)鏈上也非常有道理。當(dāng)前商業(yè)環(huán)境千變?nèi)f化，制造業(yè)也在不斷的迭代升級，但供應(yīng)鏈運營的本質(zhì)是不會改變的：效率和服務(wù)，效率即物流、信息流、資金流的快速流動，越快效率越高，服務(wù)即客戶體驗，在產(chǎn)品和成本一致的前提下，交付越快越能獲得更好的客戶體驗。商業(yè)競爭中，同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，無論是線上還是線下，無論是B2C還是B2B，更快的一方必然能夠獲得競爭優(yōu)勢。供應(yīng)鏈速度已經(jīng)成為企業(yè)競爭的戰(zhàn)略制高點和制勝法寶。
穩(wěn)是準(zhǔn)的前提，準(zhǔn)是快的基礎(chǔ)。搞清楚自己供應(yīng)鏈所處的階段，以及對自身供應(yīng)鏈能力有準(zhǔn)確定位，在企業(yè)管理中非常重要。
客戶需求在能與不能達到的邊界點形成，這就是某類產(chǎn)品或者某個行業(yè)的需求特征，除非在產(chǎn)品、品質(zhì)、品牌或某些方面具有競爭優(yōu)勢，否則競爭對手之間具有同等的交付服務(wù)水平。而要在競爭中脫穎而出，就要打破這種平衡，同時也不能給客戶過高的期望，因此，最佳的競爭優(yōu)勢，就是比對手略高一籌，最終的領(lǐng)跑者，就是始終保持領(lǐng)先一步。這不僅僅是引領(lǐng)行業(yè)，同時也是在引導(dǎo)市場需求。比如電商企業(yè)間越來越快的送貨能力，從一開始的7天，到后來的3天、2天、1天，到當(dāng)日達、小時達，如今各大小城市滿世界跑的“跑腿小哥”已經(jīng)能在2小時內(nèi)將實體店的各類商品準(zhǔn)確送達給顧客。所以，即便是你所處的行業(yè)目前的普遍交付能力是30天，這也并不意味著客戶的需求就是30天，這是因為行業(yè)水平受限，而當(dāng)某一天某個實力相當(dāng)?shù)母偁帉κ謱崿F(xiàn)了25天交付，我們需要做的就是把我們的交付做到20天。
毫無疑問，現(xiàn)在及未來的企業(yè)生態(tài)中， “以客戶為中心”將是任何企業(yè)的戰(zhàn)略導(dǎo)向，企業(yè)供應(yīng)鏈將不遺余力的滿足客戶對企業(yè)的交付要求，而其中最重要的一點，就是能否在需要的時間將客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)交付給客戶。
而上文中提到的交付水平雖然可以分為三個階段，但在企業(yè)實際運作過程中，并不能孤立的看到其中的某一個指標(biāo)。在第一、二階段，企業(yè)以提升承諾交期滿足率或標(biāo)準(zhǔn)交期滿足率為主，但我們同時也不得不盡量保證對客戶的承諾能夠滿足交期需求，否則，我們就會喪失競爭的能力，脫離了實際需求的承諾和標(biāo)準(zhǔn)都是沒有意義的；同樣，在第三階段追求客戶需求交期的滿足率，同時也不能降低對標(biāo)準(zhǔn)交期的滿足情況。換個角度來看，其實三個指標(biāo)是齊頭并進、相互關(guān)聯(lián)和組合的，標(biāo)準(zhǔn)交期是能力體現(xiàn)，客戶交期是需求體現(xiàn)，承諾交期是契約達成，是客戶需求和交付能力的協(xié)同結(jié)果。
不同行業(yè)、不同產(chǎn)品、不同客戶具有不同的需求和準(zhǔn)交特性。
傳統(tǒng)實體店快消品、服裝等商品的客戶需求是“馬上要”，消費者到超市或者商場購物，是沒有等待時間的，在消費者需要的時候如果拿不到產(chǎn)品，消費者就會產(chǎn)生不好的體驗，或者尋找替代品，為此，企業(yè)后臺供應(yīng)鏈將進行一系列的預(yù)測、采購、生產(chǎn)、物流、配送等動作，以保證交付能夠滿足消費者“馬上要”的要求。而對于定制產(chǎn)品，客戶則愿意等待一定的時間。
對于家居賣場的眾多品牌店，顧客的需求交期可能是20天、一個月甚至更長，一對購買了新房子的年輕夫婦可能在裝修剛開始的時候就到賣場確定了需要的衣柜并交了訂金，而他們可能要六個月后才能把衣柜擺放到裝修好的房間，甚至他們自己也不知道到底什么時候需要這個衣柜。即便如此，訂單提交到供應(yīng)端，我們還是希望能知道客戶大概需要的時間以驅(qū)動供應(yīng)鏈的工作。因為客戶提前了三個月購買了我們的產(chǎn)品，在三個月后的某一天，客戶需要的時候，我們必須能夠準(zhǔn)時的將產(chǎn)品送達。
而專門為珠港澳大橋島隧接頭定制的“振華30“萬噸級吊裝船，2010年開始改造，2016年5月完工，其客戶需求交期就是要滿足島隧接頭的需求，接頭時需要”振華30“對重達6000噸的接梁進行吊裝作業(yè)。試想一下，如果工程萬事俱備，吊裝船卻無法使用，面對重達6000噸的接梁，那將是多么的無奈，其影響也將不可估量。
某小型電子企業(yè)以面向出口的B2B業(yè)務(wù)為主，產(chǎn)品需求多樣、技術(shù)更新?lián)Q代較快，因為公司研發(fā)技術(shù)方面有一定的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢，產(chǎn)品毛利率比較高，且訂單保持較好的增長，總體規(guī)模不大的前提下，企業(yè)發(fā)展得也算順風(fēng)順?biāo)５请S著規(guī)模不斷擴大，發(fā)現(xiàn)訂單交付的問題越來越大。經(jīng)過簡單的走訪溝通后發(fā)現(xiàn)該企業(yè)的供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)非常薄弱，“沒有人知道這個訂單什么時候能夠完工”，該企業(yè)接到的訂單大都沒有準(zhǔn)確的客戶需求交期和承諾交期，要么根本就沒有交期，只有意向的交期，要么有確定的交期但后面會頻繁的發(fā)生變化。計劃部門接到訂單后按照“先到先得”的方式進行排產(chǎn)，采購、生產(chǎn)及相關(guān)部門均按照排產(chǎn)開展工作。但隨著時間的推移，“企業(yè)神經(jīng)病”的癥狀就開始發(fā)作了。因為客戶或者業(yè)務(wù)或者市場或者管理層方面的原因，排產(chǎn)順序在不斷的發(fā)生調(diào)整和變化，供應(yīng)鏈運營過程中亂象叢生：訂單調(diào)整和插單頻頻，計劃變化多、不穩(wěn)定，后臺永遠(yuǎn)都在救火，不知道生產(chǎn)哪個單合適；計劃調(diào)整造成了各部門協(xié)同工作的難度，這個訂單沒有物料，那個訂單工藝有問題，那個訂單品質(zhì)有問題，人手總是不夠用；原材料、半成品、成品庫存高，客戶抱怨多。原本毛利比較高的產(chǎn)品，隨著企業(yè)規(guī)模越來越大，利潤總額并沒有增加，反而越來越低。
可以說，供應(yīng)鏈一切管理運營活動都是為了合理的交付水平達成，通過對“準(zhǔn)交”的追求，暴露供應(yīng)鏈管理中的問題、矛盾、浪費，拉動企業(yè)內(nèi)部管理的變革，是有章可循的一條通路。
四、 如何做好訂單交付管理
當(dāng)找到突破口，意識到問題所在，解決方法就是各顯神通了，并沒有既定的模式。下面簡單介紹一下我們在改善過程中應(yīng)用的一些理念和方法：
客戶需求交期是供應(yīng)鏈交付執(zhí)行的輸入，客戶交期的準(zhǔn)確性，很大程度上決定了后續(xù)整個供應(yīng)鏈履行過程及管控的有效性，是真正實現(xiàn)“以銷定產(chǎn)”的重要輸入，客戶交期決定了訂單優(yōu)先級，訂單優(yōu)先級決定了生產(chǎn)的先后順序。很多企業(yè)對于客戶需求缺少精確管理，沒有獲取準(zhǔn)確的客戶交期意識，交期都是大概的、隨便的、拍腦袋的，甚至門店或業(yè)務(wù)自己隨意填的，客戶需求發(fā)生變化了也沒有及時傳遞到后臺。特別是對于終端客戶，而終端客戶的需求才是真正的需求，顧客說什么時候要產(chǎn)品，我們的目標(biāo)就是要在這個時間交付。但就是因為輸入的交期不準(zhǔn)確甚至沒有交期，很多企業(yè)往往是“做出來的產(chǎn)品不是最緊急的，最需要的產(chǎn)品不知道什么時候能做出來”，“高庫存、低交付”的尷尬局面并不少見。
企業(yè)的資源是有限的，特別是高速發(fā)展中的企業(yè)，往往長期處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，面對各類訂單、各類產(chǎn)品、各類客戶，如果沒有明確的訂單優(yōu)先級，整個供應(yīng)鏈體系將長期處于緊張、混亂、異常頻發(fā)的狀態(tài)，使得企業(yè)陷入計劃紊亂的惡性循環(huán)。一般而言，可以從以下幾個維度定義訂單優(yōu)先級：
市場策略導(dǎo)向
客戶需求交期的先后
訂單及客戶分類
產(chǎn)品分類
訂單狀態(tài)（比如延期、加急等）
客戶的需求剛性
……
需要強調(diào)的是，訂單優(yōu)先級低的訂單不代表不需要滿足，企業(yè)應(yīng)該采取積極的措施實現(xiàn)交付。一方面，了解客戶的需求特性，重新確定雙方認(rèn)可的交期，另一方面，可以通過加班、外協(xié)等方式提升供應(yīng)能力。
很多企業(yè)采取的是順排的方式，順排基本上以接單的先后順序來安排計劃和生產(chǎn)，誰先下單，誰就先占有資源：物料、產(chǎn)能等。這樣必然就會導(dǎo)致極大的浪費，比如我們企業(yè)常見的那些問題：倉庫成品庫存一大堆，卻總是缺貨；倉庫明明有物料，新接的訂單卻不能安排生產(chǎn)；業(yè)務(wù)員插單是家常便飯，想盡法子提前最后卻交不了貨，因為大家都在想辦法提前……所以我們的生產(chǎn)計劃必須要嚴(yán)格堅持“客戶需求導(dǎo)向”，要建立客戶需求導(dǎo)向的拉動式供應(yīng)鏈體系。
訂單“三流”管理致力于實現(xiàn)訂單從客戶需求（需求流）、企業(yè)承諾（承諾流）、實際發(fā)生（反饋流）的三種信息在供應(yīng)鏈端到端的傳遞、共享、透明，以便于對訂單執(zhí)行各個環(huán)節(jié)進行有效監(jiān)控，從而起到訂單異常預(yù)警的作用。同時也能更好地將訂單的狀態(tài)和預(yù)計狀態(tài)呈現(xiàn)給各個供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)、客戶乃至供應(yīng)商，以實現(xiàn)供應(yīng)鏈通路上管控的預(yù)防性、有效性、及時性。
訂單履行過程涉及到客戶/顧客/門店、業(yè)務(wù)部門、計劃部門、采購部門、生產(chǎn)部門、物流部門、供應(yīng)商等，方方面面需要兼顧，異常在所難免，而往往就是因為各種各樣的小問題，導(dǎo)致訂單無法交付，因此，我們必須對各類異常建立快速響應(yīng)的機制和流程，對訂單履行全程進行精益化管理，讓訂單流動起來。常用的異常處理機制有兩種結(jié)構(gòu)：
一種是集中式，可以叫做“異常一站式處理機制”。企業(yè)成立專門的組織，對整個供應(yīng)鏈各個節(jié)點產(chǎn)生的異常進行受理、協(xié)同處理、統(tǒng)計分析等。一方面，有利于異常處理的專業(yè)度提升；另一方面，專人受理有利于異常的快速處理；第三，對于異常信息的統(tǒng)計分析，能夠全面、真實的體現(xiàn)企業(yè)供應(yīng)鏈存在的問題，能夠更好的組織、協(xié)同各部門進行深度的剖析和改善。
另一種是升級式，可以叫做“異常升級處理機制”。本著哪個環(huán)節(jié)的問題就由哪個環(huán)節(jié)歸口，協(xié)同相關(guān)部門處理解決，如果無法解決，則提交上級或上級部門，直到問題解決為止。這種方式有利于培養(yǎng)各環(huán)節(jié)解決問題的能力，實現(xiàn)自主改善，但需要注意的是，各環(huán)節(jié)必須設(shè)置明確的時間節(jié)點以保證處理異常的效率，同時，仍然需要有統(tǒng)一歸口部門對問題進行統(tǒng)計分析和協(xié)同改善。
