發(fā)布日期：2020-05-27瀏覽次數(shù)： 次信息來源： 天睿咨詢-顏家平
MMOG中的1.5.2.2 F2有一個流程能夠持續(xù)開展與內(nèi)部客戶與供應(yīng)商之間的工作關(guān)系。定期對內(nèi)部客戶滿意度進行考核、分析和評審。
許多企業(yè)都實施對內(nèi)外部客戶滿意度調(diào)查，通過對外部客戶調(diào)查，了解客戶對企業(yè)服務(wù)各個方面的評價，發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，采取行動加以改進，提高客戶的滿意度。而客戶滿意度提高有助于企業(yè)在市場競爭中地位的提高。對內(nèi)部客戶的調(diào)查，則采用員工滿意度調(diào)查的方法，了解員工對企業(yè)各方面管理的評價，找到存在的問題，通過改善管理加以解決，讓員工在一個良好的管理環(huán)境中工作，調(diào)動和激發(fā)員工的積極性。
在企業(yè)里，還有部門對其服務(wù)對象的滿意度調(diào)查。通過這個調(diào)查，了解服務(wù)對象對部門工作的評價，從中看到服務(wù)中存在的不足之處，對原因進行分析，不斷進行改進。在提升服務(wù)對象滿意度的同時，提高部門的管理水平。本文根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)評審的實際操作，來談?wù)劰?yīng)鏈部門對其服務(wù)對象——制造和新產(chǎn)品部門的滿意度調(diào)查。
該滿意度調(diào)查需要制定相關(guān)的流程文件，用于對調(diào)查的具體指導(dǎo)。調(diào)查的方式可采用問卷式，調(diào)查的頻次為一年一次，特殊情況下，可以臨時增加。調(diào)查的對象有部門管理人員、現(xiàn)場班組長和操作工人。調(diào)查工作由供應(yīng)鏈部門負責(zé)人主持，由工程師進行具體操作。調(diào)查的內(nèi)容主要有：
一、生產(chǎn)計劃的穩(wěn)定性及預(yù)測的準(zhǔn)確性，變化時是否能做到及時通知。這一條是針對制造部門而言，他們因計劃變動會對生產(chǎn)效率產(chǎn)生較大影響，因此特別敏感，反應(yīng)也會比較大。
二、倉庫是否按時、按量進行配送料，缺料是否提前預(yù)告，是否及時將生產(chǎn)線的多余物料和成品拿走。這關(guān)系到生產(chǎn)對產(chǎn)品更換，作業(yè)效率和場地整潔，制造現(xiàn)場對此特別關(guān)注。
三、供應(yīng)鏈部門設(shè)計的包裝在生產(chǎn)現(xiàn)場的適用性如何？循環(huán)包裝是否能得到及時返回。因為涉及到人體工程學(xué)和現(xiàn)場整潔，也是班組長和操作工人比較強調(diào)的一點。
四、供應(yīng)鏈部門的項目工程師在項目階段的工作是否符合各類標(biāo)準(zhǔn)，是新產(chǎn)品項目組織最為關(guān)心的事情。物流流程、包裝標(biāo)簽、批次批量等都會對新產(chǎn)品的順利投產(chǎn)產(chǎn)生影響。
根據(jù)各企業(yè)供應(yīng)鏈部門服務(wù)對象的不同，對象各自的特點，還可以變更和增減調(diào)查的內(nèi)容。
供應(yīng)鏈工程師負責(zé)將《內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查表》發(fā)給相關(guān)部門，培訓(xùn)填寫方法，組織填寫與回收，并按結(jié)果進行分類。負責(zé)在部門會議上匯報調(diào)查結(jié)果，對需要的整改項目反饋到各相關(guān)人員。內(nèi)部客戶滿意度評價結(jié)果應(yīng)在管理人員年度評估中作為考核項目之一。
針對內(nèi)部客戶評價較低的內(nèi)容，供應(yīng)鏈部門的相關(guān)人員要進行進一步地了解，搞清楚評價低的事實，分析出產(chǎn)生的原因，提出整改方案，并反饋給客戶，在征得客戶同意的前提下，實施整改方案。實施完成后，請客戶評價改進的結(jié)果，直到客戶基本滿意為止。我們要看到，調(diào)查和改進的過程也是一個解釋和宣傳的過程，相互了解的過程。要通過這個行動，消除部門之間的某些誤會。在新的基礎(chǔ)上實現(xiàn)合作。雖然實施部門內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查的企業(yè)并不多，但凡實施的企業(yè)，都取得了不錯的效果。
