MMOGV5中的5.2.7.2 F2“材料和任何索賠處理要符合客戶(hù)要求。”在第四版中的要求是有缺陷的或廢棄的物料“必須根據(jù)客戶(hù)的要求來(lái)進(jìn)行物料的處置和申領(lǐng)?！边@句話是寫(xiě)在上一條款的最后一句。而在V5版中對(duì)這句進(jìn)行了修改并單獨(dú)作為一項(xiàng)F2條款，可見(jiàn)MMOG編寫(xiě)組對(duì)如何處置缺陷和報(bào)廢品處置要符合客戶(hù)的要求還是比較重視的。材料處理要符合客戶(hù)要求不難理解。在處理那些缺陷和廢品時(shí)，會(huì)根據(jù)客戶(hù)的要求或者聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)來(lái)進(jìn)行處理?？蛻?hù)不是對(duì)每一種物料處理都會(huì)有要求的，但對(duì)有關(guān)客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量的材料或者零部件會(huì)有要求的。如當(dāng)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)某材料或者零部件有缺陷時(shí)，會(huì)要求就地報(bào)廢并拆分或者銷(xiāo)毀，絕不允許返工返修。因?yàn)檫@些材料即使進(jìn)行了返工，盡管表面上或者運(yùn)行測(cè)試上是合格了，但其壽命或者其質(zhì)量性能已經(jīng)達(dá)不到客戶(hù)的要求了。所以各企業(yè)對(duì)此都沒(méi)有異議并一般情況下能夠加以遵守，當(dāng)然個(gè)別企業(yè)也有陽(yáng)奉陰違的情況，當(dāng)被客戶(hù)發(fā)現(xiàn)時(shí)，將會(huì)受到嚴(yán)厲的處罰。在任何索賠處理要符合客戶(hù)要求上，各企業(yè)的態(tài)度和做法不盡相同。出現(xiàn)這樣的情況，除了索賠是直接影響企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益之外，還與客戶(hù)的索賠標(biāo)準(zhǔn)和方法，企業(yè)的管理能力和工作態(tài)度有關(guān)。不同的客戶(hù)在這個(gè)問(wèn)題上的標(biāo)準(zhǔn)和處理方法是不一樣的。優(yōu)秀的客戶(hù)會(huì)有專(zhuān)門(mén)的索賠流程或者條例，是根據(jù)客戶(hù)企業(yè)的供應(yīng)鏈運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合日常實(shí)際操作中發(fā)生和存在的情況而制定的。是針對(duì)實(shí)際操作過(guò)程中，違背客戶(hù)規(guī)定的一系列情況，補(bǔ)充和說(shuō)明相應(yīng)的處理方法和由此而產(chǎn)生的額外費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)。流程詳盡規(guī)定了處理流程和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，以便執(zhí)行部門(mén)和供應(yīng)商方便操作。在此基礎(chǔ)上，他們把文件發(fā)給每一位供應(yīng)商的總經(jīng)理和供應(yīng)鏈部門(mén)負(fù)責(zé)人，并讓他們簽收。目的是讓供應(yīng)商管理層和有關(guān)部門(mén)知曉流程與標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，還規(guī)定了供應(yīng)商申訴的渠道和管理部門(mén)。這樣的操作，讓供應(yīng)商對(duì)客戶(hù)的索賠要求十分清楚，便于理解和執(zhí)行。但一些企業(yè)卻與此大相徑庭，他們?cè)诤贤杏兴髻r要求條款，而具體內(nèi)容沒(méi)有，索賠費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有，處理和申訴途徑?jīng)]有，僅僅寫(xiě)“視事故情節(jié)而定”，這就讓供應(yīng)商有點(diǎn)不知所措。既無(wú)法理解，更無(wú)法操作，只得小心翼翼。而且這樣的客戶(hù)在處理索賠時(shí)經(jīng)常會(huì)發(fā)生隨心所欲的情況，其結(jié)果無(wú)論對(duì)客戶(hù)還是供應(yīng)商都是十分不利的。同樣，供應(yīng)商在接到客戶(hù)索賠時(shí)，也必須認(rèn)真對(duì)待，不能聽(tīng)之任之，要用客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看待客戶(hù)的索賠處理意見(jiàn)。一、事實(shí)是否清楚。這些是支付索賠的前提，客戶(hù)一般都是憑表面現(xiàn)象來(lái)處理。如你未按時(shí)交付，造成客戶(hù)計(jì)劃變更或者停產(chǎn)。為什么會(huì)延遲，就需要供應(yīng)商提供證據(jù)，這就要求供應(yīng)商認(rèn)真對(duì)待。筆者曾經(jīng)遇到一次客戶(hù)索賠，原因是這生產(chǎn)線上發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)包裝箱是空的，造成客戶(hù)生產(chǎn)被打亂。這接到客戶(hù)通知后，立刻進(jìn)行了供應(yīng)鏈的整個(gè)過(guò)程調(diào)查，即對(duì)本企業(yè)管轄對(duì)供應(yīng)鏈中生產(chǎn)、包裝、發(fā)運(yùn)進(jìn)行了仔細(xì)查詢(xún)，結(jié)果是不可能發(fā)生物料漏裝情況。然后要求客戶(hù)提供空包裝箱的照片，從中看出了端倪，原來(lái)是在客戶(hù)負(fù)責(zé)的運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中被偷竊了。當(dāng)我們把證據(jù)提供給客戶(hù)后，客戶(hù)立刻取消了索賠通知，并對(duì)我們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒踢M(jìn)行了表?yè)P(yáng)。如果我們對(duì)客戶(hù)索賠聽(tīng)之任之，不加以調(diào)查分析，不找到事實(shí)真相，那么后果是可想而知的。找到事實(shí)真相，即使是供應(yīng)商錯(cuò)了，即使是做了賠償，也能防止類(lèi)似情況的再次發(fā)生。
二、是否按客戶(hù)規(guī)定的條款執(zhí)行。客戶(hù)對(duì)不同情況都制定了相應(yīng)的索賠標(biāo)準(zhǔn)，便于執(zhí)行。因此，當(dāng)看到索賠通知時(shí)，費(fèi)用上要與客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)照，不能人云亦云。W公司的供應(yīng)鏈經(jīng)理曾經(jīng)告訴筆者，他因物料短缺造成了客戶(hù)停產(chǎn)，當(dāng)接到客戶(hù)投訴索賠時(shí)，他第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，仔細(xì)看了現(xiàn)場(chǎng)的停產(chǎn)報(bào)告和當(dāng)時(shí)的視頻。對(duì)停產(chǎn)時(shí)間提出了異議?？蛻?hù)在重新審核了這些資料后，做出了相應(yīng)的調(diào)整。索賠金額降低了50%?？蛻?hù)對(duì)這樣的申訴是不會(huì)反感的，相反欣賞供應(yīng)商企業(yè)的管理能力和工作態(tài)度。三、在對(duì)待客戶(hù)的材料處理和索賠問(wèn)題上，企業(yè)要編制相應(yīng)的管理流程。當(dāng)接到客戶(hù)投訴或者索賠通知時(shí)，由誰(shuí)負(fù)責(zé)，并要做什么工作。用這樣的文件來(lái)指導(dǎo)如何對(duì)待客戶(hù)的要求，讓這項(xiàng)工作規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。在處理材料和索賠上要符合客戶(hù)要求的做法要延伸到企業(yè)對(duì)上游供應(yīng)商的管理上去。作為企業(yè)供應(yīng)鏈部門(mén)也要同樣編寫(xiě)索賠文件，告知供應(yīng)商在什么情況下會(huì)被要求支付額外費(fèi)用，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，操作流程和申訴的渠道，以體現(xiàn)對(duì)供應(yīng)商的尊重。以方便雙方的操作和合作，千萬(wàn)不能“視事故情況而定”。如果簡(jiǎn)單地這樣操作，極容易造成供應(yīng)商為減少賠款而做出行賄的舉動(dòng)，給企業(yè)和供應(yīng)商都會(huì)造成極壞的影響，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。審核員會(huì)先了解企業(yè)是否發(fā)生過(guò)條款規(guī)定的情況，如果有，就會(huì)看處理的文件和一些過(guò)程記錄。如果沒(méi)有，會(huì)要求企業(yè)提供相應(yīng)的管理文件。
